고객은 당신의 ‘WHAT’이 아니라 ‘WHY’를 구매한다!

2014/08/11

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사회를 변화시키고, 인류를 발전시키고, 세상을 바꾸어 온 우리의 영웅들은 자신을 흥분시키는 곳에 물음표를 붙임으로써 그들의 꿈을 이루어냈다. 모든 창조물들은 강력한 질문이 생각을 자극하고 행동을 이끈 결과물이다. 새처럼 날 수는 없을까? 좀 더 편하게 살 수는 없을까? 왜 이런 제품뿐인가? 이것으로 충분한가? 주어진 환경을 바꿀 수는 없는 건가?

질문은 혁신의 시작이다. 질문은 기존 질서에 대한 도전이고 고정관념 파괴를 시도한다. “왜?”라는 강력한 질문은 “어떻게?”라는 새로운 방향을 발견하게 하고, “무엇?”이라는 아이디어 창출로 이어지고, 실행을 통하여 혁신은 완성되는 것이다. 사실 “왜?”만큼 강력하고 자극적이고 흥분되는 한 글자 단어를 찾기는 쉽지 않다. “왜”는 권위주의에 대한 도전이요, 변화를 촉진하는 자극제요, 세상을 바꾸는 촌철 살인의 단초다.

스타트업이 시장에 성공적으로 진입하기 위하여는 기존 룰을 깨야 한다. 기존 룰에 물음표를 붙이는 도전과 과정 속에서 혁신적 마케팅 아이디어가 창출되기 때문이다. 룰을 깨기 위해서는 사회적 통념에 대한 반항적 기질이 필요하다. 사회적 통념이나 상식은 기존 업체들이 그들만의 세상을 위하여 그들이 만들어 놓은 것이다. 그러한 기존권력에 반대함으로써 스타트업에게 새로운 시장 창출 기회가 생기는 것이다.

“Why로 시작하라(Start With Why)”의 저자인 사이몬 시네크(Simon Sinek)는 “사람들은 당신이 무엇을 하느냐 하는 것 때문에 구매하는 게 아니라 당신이 그 일을 왜 하느냐에 따라 구매한다” 고 주장한다. 사람들은 임무(당신이 하는 일)를 구입하지 않고 신념(당신이 하는 이유)를 구입한다는 것이다. 시장에 성공적으로 진입하기 위한 기업의 마케팅 목표는 당신이 가지고 있는 것을 필요로 하는 고객에게 파는 것이 아니라 당신이 믿는 것을 믿는 고객에게 파는 것이다.

여기서 ‘Why’는 당신의 비전은 무엇이고 당신이 상관할 이유가 무엇인지, 당신의 신념이 무엇인지를 의미한다. 당신 기업의 존재이유와 당신의 꿈과 당신이 열심히 일하는 가치를 보여준다. 대부분의 사람들은 그들이 무슨 일을 하고 있는지 잘 알고 있다(WHAT). 또한, 그들 중 많은 사람들이 그것을 어떻게 차별적으로 하느냐에 대한 전략도 잘 알고 있다(HOW). 하지만 아주 극소수의 사람들만이 자신이 왜 그 일을 하는지를 알고 있다(WHY). 이러한 현상은 혁신 창출 과정과 정반대로 접근한 결과다.

혁신적 마케팅 아이디어 창출을 위해서는 왜? 어떻게? 무엇을? 순서로 생각해야 한다. 애플이 다른 여타 기업과 같다면, 그들의 마케팅은 이렇게 접근했을 것이다. 우리는 훌륭한 컴퓨터를 만들었다(WHAT). 고객중심의 단순성과 편의성을 강조했다(HOW). 구입할 이유가 충분하다(WHY).

이것이 많은 기업들의 마케팅 방식이지만 확실히 잘못된 것이다. 사람들은 자신들이 하는 일이 어떻게 다른지, 혹은 어떻게 좋은지에 대해 말하고 구매를 기대하지만, 전혀 감동이 없다. 애플은 대신 이런 순서로 마케팅 했다. 우리는 기존의 모든 것들을 다르게 생각하고 기존의 현상에 도전하면 세상을 바꿀 수 있다고 믿는다(WHY). 기존의 현상에 도전하는 우리의 방식은 고객중심의 디자인 단순성과 편의성을 강조하는 것이다(HOW). 우리는 이제 훌륭한 컴퓨터를 만들게 되었다(WHAT). 결국, 고객을 감동시킨 것은 애플의 신념(WHY)이었다.

커뮤니케이션 전문가인 카민 갤로에 의하면, 스티브 잡스는 ‘제품’이 아니라 ‘꿈’을 판다. 일종의 숙명적인 소명의식을 갖고 세상을 바꾸어 보겠다는 꿈을 제품 하나하나에 담고 있다는 것이다. 그는 1984년 탄생한 매킨토시를 시작으로 아이패드까지 끌어내며 과거에 자신들이 “왜 이런 제품은 없을까?”를 고민하며 새로운 제품을 개발해낸 이야기에 청중을 끌어들인다. 청중들은 모두 그와 같이 고민하며 “이런 기능이 있다면? 이런 제품이 있다면?” 하고 가정을 던지는 그의 꿈에 동참한다. 그러다 마침내 탄생한 작품이 소개되는 순간 마치 자신의 꿈을 이룬 듯 탄성을 던지며 환호하는 것이다.

고객은 당신의 제품을 구매하는 것이 아니라 당신의 꿈을 구매한다. 기존권력에 도전하는 당신의 반골정신과 소명의식을 구매한다. 제품을 사는 것이 아니라 제품 속에 담겨있는 영혼을 산다. 고객은 당신이 하는 일을 사지 않는다. 당신이 하는 이유를 산다. 당신의 임무를 보고 구매하는 게 아니라 당신의 신념을 보고 구매한다. 고객은 당신의 ‘WHAT’가 아니라 ‘WHY’를 구매한다.

‘WHY’부터 다시 시작하라!