하버드경영대학원(HBS)의 연구에 따르면 디지털 트랜스포메이션을 추진한 상위 25%의 선도 기업이 하위 기업보다 3개년 평균 매출 총이익은 55%, 평균 순이익은 11%가 더 높은 것으로 나타났다. 디지털 트랜스포메이션을 적극적으로 받아들인 기업과 그렇지 않는 조직의 격차는 앞으로 더 벌어질 것으로 보인다. 이처럼 디지털 트랜스포메이션은 이제 거부할 수 없는 시대의 흐름으로 단순한 변화가 아닌 조직차원의 근본적인 전환이 요구되고 있다.
그렇다면 우리나라의 경우 디지털 트랜스포메이션에 대한 사회적 관심은 어느 정도일까? ‘디지털트랜스포메이션’을 주제로 한 언론 및 미디어 매체 기사수의 변화를 통해, 디지털 트랜스포메이션에 대한 사회의 관심도를 살펴보았다. 이를 위해 한국언론재단에서 운영하는 뉴스검색 엔진인 ‘빅카인즈’를 통하여 관련 기사들을 추출하였다. 검색 키워드는 ‘디지털 트랜스포메이션’으로 하였고, 검색 기간은 최근 5년인 2014년 7월부터 2019년 6월까지로 설정하였으며 해당 검색어와 직접적 관련이 없는 기사들은 제외하였다.
검색결과 2014년 3건, 2015년 17건, 2016년 180건, 2017년 632건, 2018년 1,069건, 2019년 821건(1~6월) 등 총 2,722건이 검색되었다. [그림 1]에서 볼 수 있듯이 2014년부터 2016년까지는 디지털 트랜스포메이션에 대한 언론과 미디어의 관심이 그리 높지 않은 것을 알 수 있다. 그러다 2017년과 2018년에 디지털 트랜스포메이션에 대한 기사가 급격하게 증가한 사실을 알 수 있다. 이러한 수치는 2017년 이후부터 국내에도 4차 산업혁명 바람이 불면서 동시에 디지털 트랜스포메이션에 대한 사회적 관심이 높아졌고 해외 디지털 트랜스포메이션 성공 사례가 국내 언론 및 매체를 통해 많이 노출됐기 때문으로 풀이된다. 2019년의 경우 상반기에만 관련 기사수가 821건으로 2019년말경에는 약 2,000건에 달하는 기사가 나올 것으로 예상된다.
관계도 분석이란 검색 결과 중 정확도 상위 100건 뉴스에서 추출된 개체명(인물, 장소, 기관, 키워드) 사이의 연결 관계를 네트워크 형태로 시각화한 것으로 가중치(관련기사 건수) 상위 10%를 기준으로 개체명들의 그래프를 나타난 것이다.
디지털 트랜스포메이션에 대한 관계도 분석을 살펴보면 국내 기업중에는 BNK금융그룹, 롯데호텔, 대우조선해양, 효성인포메이션시스템, SK그룹, KB금융그룹, KT, 한화, 현대중공업, LG, KT, 삼성SDS 등이 주로 대기업과 산하 SI계열사 등이 많이 노출됐으며 해외 디지털 트랜스포메이션 성공 사례로 많이 알려진 GE, 버버리, 아마존, 테슬라, 구글, 스타벅스 등도 눈에 보인다. 특히 금융기관중에는 KB금융그룹과 BNK금융그룹의 디지털 트랜스포메이션 활동이 많이 언론에 노출된 것으로 보인다.
또한 디지털 트랜스포메이션과 가장 관련성이 높은 키워드는 산업혁명, CEO, CIO, CDO, 부사장 등으로 기업의 디지털 트랜스포메이션 활동이 CEO와 CIO(최고정보책임자), CDO(최고디지털책임자) 등 최고 경영진과 매우 밀접한 관련이 있음을 보여주고 있다.
(*참조로 기업의 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가? 의 공동저자인 김진영 로아인벤션랩 대표, 김형택 디지털리테일컨설팅그룹 대표도 상위 10%에 속하고 있다)
그렇다면 이렇게 언론의 뜨거운 관심을 받고 있는 디지털 트랜스포메이션을 전통 기업이 올바른 방향으로 추진하기 위해서는 어떻게 해야 할까? 크게 5가지 추진방안을 제안해 본다.
1. 톱다운(Top-down) 형태의 리더십 추진
디지털 트랜스포메이션은 조직, 비즈니스 모델, 프로세스, 운영 관리 등의 경영 전반을 변화시키는 전략으로 CEO의 명확한 비전과 적극적인 의지 없이는 추진에 한계가 있다. [그림 2]에서 볼 수 있듯이 디지털 트랜스포메이션은 기업 최고 경영자의 역할이 매우 중요하기 때문에 CEO는 다가올 혁신과 파괴적 변화에서 기업이 생존하기 위해 적극적으로 ‘디지털 트랜스포메이션’을 진두지휘해야 한다.
로레알의 CEO인 장 폴 아공(Jean-Paul Agon)은 뷰티 산업에 부는 디지털 변화 바람을 인지하고 지난 2010년 로레알을 ‘디지털 뷰티 기업’으로 정의하면서 회사의 모든 부분을 디지털화하는 대대적인 혁신 작업에 돌입하였다. 또한 스페인의 글로벌 금융그룹 BBVA의 경우 프란시스코 곤잘레스 회장이 글로벌 금융위기와 스페인 경제의 불황 등 악조건속에서도 BBVA의 디지털 트랜스포메이션을 직접 진두지휘하면서 아날로그 세상에서 디지털 세상으로의 이전을 감행하였다. 그는 스티브 잡스 등 IT 거물들이 참석한 테크포럼에서 BBVA를 전 세계에서 가장 뛰어난 디지털 뱅크로 변신시키겠다고 선언하고 자신의 모든 업무중에서 디지털 트랜스포메이션을 가장 우선시하겠다고 발표한 바 있다.
또한 안젤라 아렌츠는 버버리의 CEO로 부임하면서 올드한 느낌의 버버리의 이미지를 젊은 감각의 프리미엄 브랜드로 변화시키기 위해 디지털과 고객경험을 접목해 생산, 조직, 프로세스, 마케팅, 커뮤니케이션 등 경영 전반에 걸쳐 변혁을 일으키는 ‘Fully Digital BURBERRY’ 전략을 추진하는 등 파괴적 혁신을 통해 새로운 버버리를 탄생시켰다.
2. 디지털 트랜스포메이션에 대한 명확한 목적과 비전 설정
유행에 따라 디지털 신기술을 도입하거나 선진기업들의 성공사례를 답습하는 방법은 디지털 트랜스포메이션 추진의 속도를 더디게 만들 수 있으므로 기업의 역량을 파악한 후 상황과 전략에 맞는 목적과 비전을 설정하여 단계별로 접근해야 한다.
스타벅스는 특정 국가에 구애 없이 전 세계 스타벅스 매장을 이용하는 사람은 누구나 온라인과 오프라인에서 끊김없는 동일한 고객경험을 제공하는 것을 목표로 삼고 사람들이 커피를 구매하는 과정에 주목하여 알고리즘과 자동화를 통해 언제 어디서나 편리하게 커피를 주문하고 편리하고 빠르게 결제하고 이에 대한 보상과 개인화된 서비스를 제공하는 ‘디지털 플라이휠’ 전략을 발표하였다. 이를 통해 리워드, 개인화, 주문, 페이먼트 등 각 영역별로 디지털 기술을 적용하여 새로운 고객경험을 제공하고 있다. 예를 들어 리워드 부문은 음료를 주문할 때마다 포인트인 ‘별(Star)’이 한 개씩 쌓이는 방식으로 회원등급이 높아지면 가격할인이나 쿠폰을 제공하고 개인화 부문에서는 구매이력과 장소, 날짜와 시간을 결합해 매장을 방문하는 고객에게 개인화된 상품 및 서비스를 제안하고 있다.
3. 전담조직을 신설하고 혁신 주도권 부여
디지털 트랜스포메이션을 추진할 전담조직을 신설하고 방향을 제시할 CDO를 임명하며 운영위원회와 혁신센터를 설치해야 한다.
다임러는 전사 차원의 디지털 탈바꿈을 위해 DigitalLife@Daimler라는 사내 이니셔티브 조직을 만들고 이를 통해 다임러의 모든 사업부에서 디지털 트랜스포메이션을 추진하고 사업부간 협력(cross-divisional) 방식으로 사내의 디지털 관련 이슈를 해결하고 있다. 또한 연간 수시로 열리는 사내 행사와 커뮤니티를 통해서 직원들은 경영진들과 만나서 디지털이 가져올 새로운 자동차 산업의 미래에 대해 아이디어를 공유하고 수시로 외부 전문가 및 스타트업과 협업하면서 자연스럽게 디지털 탈바꿈에 대한 부정적인 인식을 걷어내고 디지털이 가져올 새로운 모빌리티의 미래를 준비하고 있다.
4. 작게 시작하고 지속적으로 개선
디지털 트랜스포메이션의 시작은 처음부터 대규모의 프로젝트로 진행하기보다는 작게 시작하여 고객의 피드백을 적극적으로 활용하는 접근방식이 필요하다. 특히 오픈 이노베이션, 린 스타트업, 애자일 방법론, 디자인 씽킹을 적극 활용하여 실행에 중점을 두고 디지털 트랜스포메이션을 추진해야 한다. 오픈 이노베이션은 다양한 외부 채널의 아이디어, 기술, 인력 등을 적극 활용하여 혁신하는 방식으로 대표적인 사례가 개방형 연구개발(R&D)로 불리는 피앤지(P&G)의 `C&D(Connect&Develop)`이다.
이전까지 피앤지는 신제품 개발을 내부 R&D팀에서 진행했는데, 외부와 협력 개발하는 방식으로 전환해서 신제품 개발 건수와 성공률을 대폭 끌어올렸다. 또한 싱가포르 노동부는 세계적 디자인 전문회사인 IDEO와 협력해 비자 신청 예약부터 센터 방문, 발급에 이르는 전반적인 절차를 단순화하고 그 과정에서 소비자가 사용하는 온라인 서비스, 센터 공간 및 직원 서비스 등을 고객 친화적으로 새롭게 디자인했다. 그 결과 비자 서비스 센터 방문객이 비자를 발급받는 데까지 걸리는 시간을 평균 4시간에서 15분으로 단축할 수 있었다.
5. 디지털 기반의 신규 비즈니스 모델 구축
디지털 신기술 트렌드, 혁신 기업의 등장, 가치사슬의 변화 등 비즈니스 모델에 영향을 끼치는 다양한 요인들을 파악하여 비즈니스 모델을 혁신해야 한다. 새로운 디지털 비즈니스의 창출은 부가적인 매출을 만들어 내는 새로운 제품과 서비스를 창출하는 형태의 비즈니스 모델로 센서, 인공지능(AI), 로봇 등의 디지털 기술을 접목해 스마트 제품과 신규 서비스를 제공하는 방식을 말한다.
미국의 디즈니랜드는 센서가 장착된 매직밴드(MagicBand)를 이용하여 새로운 디지털 디바이스 및 플랫폼 제공, 축적된 고객 데이터 활용, 입장권, 호텔숙박, 결제 등의 부가서비스를 창출 하는 디지털 비즈니스 모델을 개발하는데 성공한 바 있다.
변화에 적응하는 DNA 필요
다윈은 ‘결국 살아남는 종은 강인한 종도 아니고 지적 능력도 뛰어난 종도 아니라, 변화에 가장 잘 적응하는 종이다’라고 변화에 대한 적응의 중요성을 강조한 바 있다. 전통 기업의 입장에서 디지털 트랜스포메이션의 추진은 ‘변화에 대한 적응’이라는 관점에서 전략적 변곡점을 맞이하는 계기가 될 것으로 보인다.
저자소개
– 이승준 교수 / 現 경성대교수 , 디지털리테일컨설팅그룹 파트너(http://digitalretail.co.kr/)
기업의 디지털 트랜스포메이션 어떻게 할 것인가? 공동저자(이비즈북스, 2017. 김진영-김형택-이승준 공저)
