신사업 아이템 발굴의 첫 걸음: 고객 고충처리반을 가동하라

2013/04/06

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고객의 '고충지도'를 그려보자

요즘 기업들마다 미래의 먹거리인 신사업 아이템을 찾고 있는 모습을 많이 보게 됩니다. 이럴 때 대부분은 내부 직원들로 구성된 프로젝트팀을 만들거나 아니면 컨설팅 회사에 맡기는 경우를 많이 볼 수 있는데요…

하지만 CEO 입장에서는 직원이나 컨설턴트가 힘들게 찾아온 사업 아이템이 과연 성공 가능성이 있는지 확신할 수 없어 고민에 빠지는 경우가 많습니다. 저는 신규 사업아이템 발굴시에 가장 중요한 것이 고객의 고충지도를 제대로 그리는 것이라고 생각합니다. 여기서 말하는 고충지도란 고객의 고객이 가진 골칫거리나 필요한 것을 설명한 가상의 지도를 의미합니다. 세계적인 경영사상가인 에이드리언 슬라이워츠키는 ‘디맨드’라는 책을 통해 “고충지도를 통해 현재 고객들이 불편한 점은 무엇인지를 발견하고, 이를 어떻게든 제거하려는 의지를 가지 사람만이 새로운 수요를 창출할 수 있다”고 말하고 있습니다.

제 생각에는 티치포 아메리카(Teach for America) 모델이 고객의 고충지도를 제대로 그린 좋은 사례라고 보여집니다. 1989년, 프린스턴 대학교 4학년에 재학중이던 웬디 콥(Wendy Kopp)은 교내 교사 양성 프로그램에 지원하려다가 큰 실망을 하게 됩니다. 그 이유는 프로그램 내용도 부실하고 정작 뽑는 인원도 몇 명 되지 않아서였죠. 교사 자격증이 없지만 장차 교사를 꿈꾸는 사람들은 많은 반면 정작 이들을 위한 양성 프로그램은 거의 없다는 것을 알아챈 그녀는 교육 봉사단인 ‘티치포어메리카’를 만들게 됩니다. 이곳에서 5주간의 집중 연수를 받은 대학생들은 교사가 부족해 어려움을 겪는 빈민지역이나 지방도시에서 2년간 교직임무에 헌신하게 되는데요. 이런 프로그램이 잘 될까 하고 의구심을 가지시는 분도 계시겠지만 놀랍게도 티치포어메리카는 수년째 미국 대학생들이 가고 싶어하는 직장Top 10안에 뽑힐 정도로 큰 인기를 누리고 있습니다.

경쟁률도 치열한데요, 지난 2010년에는 4,500명을 뽑는데 4만 6,000여명이 몰려 10대 1의 경쟁률을 기록한 바 있습니다. 웬디 콥은 자기처럼 미래의 교사를 꿈꾸는 대학생들의 고충을 알아채고 티치포어메라카라는 비영리단체를 통해 이를 제대로 해결한 고충처리 전문가라고 할 수 있습니다.

[Teach For America를 설립자 웬디 콥]

[Teach For America의 소개 동영상]

또 다른 고객 고충지도의 BM사례, Smart Bell

혹시 영국의 13세 소년 로런스 룩이 ‘스마트 벨(Smart Bell)’이라는 상품을 발명해 약 25만 파운드를 벌었다는 외신 보도를 보신적 있으신지요? 여기서 스마트 벨이란 일종의 진화한 초인종으로, 범죄에 노출되기 쉬운 빈집이 ‘아닌 척’하게 해주는 발명품입니다. 만약 빈집털이범들이 범행 대상을 물색하기 위해 초인종을 눌렀을 때 초인종에 내장된 SIM카드를 통해 자동으로 주인의 휴대폰으로 전화가 연결되는 방식인데요, 외출한 집주인은 휴대폰을 통해 마치 자신이 집에 있는 것처럼 응답할 수 있습니다.

지난 2011년 6월, 로런스는 영국의 모바일 장비 메이커인 Commtel Innovate 와 2만 개의 판매 계약을 체결했으며, 또 다른 회사와도 2만 5천개의 추가 계약을 맺었다고 하니 정말 대단하지요. 여기서 로런스가 발견한 고충지도는 ‘집에 아무도 없지만 누군가 초인종을 누르면, 외출한 집주인이 이를 알 수 있으면 좋겠다’는 것이다. 그래야 도둑도 쫓아낼 수 있고 택배기사의 경우 옆 집에 맡겨달라거나 몇 시에 다시 방문해 달라고 요청할 수 있기 때문이지요.

우리나라 대도시의 경우 대부분이 아파트 생활을 하기 때문에 이런 고충지도가 존재하기 어렵겠지만 미국이나 유럽처럼 단독 주택 거주자가 많은 경우에는 충분한 시장이 존재합니다

이처럼 고충지도란 이처럼 ‘사람들의 불편함, 또는 아픔’이 뭔지 정확하게 꿰뚫어보는 동시에 이를 느끼는 사람들이 얼마나 되는지, 그리고 이를 해결하기 위한 방법은 무엇인지를 파악'하는 것에서 출발한다고 할 수 있습니다.

[Smart Bell을 개발한 로런스 룩]