NRF 와 FirForCommerce 는 120개 리테일기업을 대상으로 ‘Omnichannel Retail Index’ 을 조사한 결과 옴니채널 서비스 중에서 가장 많이 활용하고 있는 서비스는 ‘크로스채널 기프트카드(81%)’ 이며 다음으로 ‘온라인구매후 오프라인 매장에서 반품(75%)’ 인것으로 나타났다. 또한 조사결과 옴니채널 과 디지털전략에 관한 분석결과 몇가지 트렌드가 나타났다.
첫번째는 디지털기능은 광범위하게 적용하고 있지만 크로스채널 기능은 더디게 적용되고 있다.
옴니채널의 전형적인 서비스로 온라인에서 상품을 구매하고 매장에서 수령 및 반품하는 서비스를 들 수 있다. 그러나 이 서비스의 활용도는 2015년 12월 28%에서 2016년10월에 32%로 4%밖에 증가하지 않는것으로 나타났다.
한편 제품추천 및 모바일최적화 e-mail 등의 효과적인 기능은 대부분의 리테일 기업에서 활용되고 있다. 이러한 디지털 기능은 매장 및 크로스채널 을 변경하지 않고 보다 저렴한 비용으로 빠르고 쉽게 적용 할 수 있기 때문이다.
온라인에서 실제 매장의 재고여부를 체크할 수 있는 기능은 조사기업중 20%만 실시하는 것으로 나타났다. 그러나 필요에 따라 다른 매장과 온라인 쇼핑몰의 재고를 확인한다고 응답한 기업은 70%를 차지하고 있다.
백화점이 다른 리테일업종보다 크로스채널 활용도가 높은 것으로 조사되었다. 상위 3개 의류리테일 기업의 경우 인덱스 점수가 67%였지만, 상위 3개 백화점 기업의 경우 89%로 나타났다.
두번째 리테일기업들은 고객들이 좋아하는 서비스를 축소하고 있다.
일반적으로 고객은 무료 반품 서비스를 제공하는 온라인 매장에서 좀 더 많이 상품을 구매한다. 그러나 리테일 기업의 경우 이 서비스를 사용하지 않거나 서비스를 축소하고 있는 것으로 나타났다. 일부 리테일 기업에 따르면 무료반품서비스를 제공하면 반품이 늘어나고 매출증가로 이어지지 않기 때문에 도입하지 않고 있다고 답하였다.
세번째 고객중심의 서비스가 성장을 견인하고 있다.
고객중심의 서비스 많은 리테일 기업들이 가장 중요한 과제로 진행하고 있다. 조사대상 기업중 98%는 복수의 고객컨텍서비스를 준비하고 있으며, 54%는 실시간 채팅방식의 옵션을 제공하고 있다.
오프라인 매장에서 쇼핑을 한 후 이메일 영수증을 보내는 서비스를 제공하고 있는 기업은 20%밖에 되지 않는 것으로 나타났다. 이 수치는 2015년 비해 8%나 상승했지만, 아직도 많은 리테일 기업들이 구매시점에 고객데이터를 확보하지 못하고 있는 실정이다.
또한 약 80%의 리테일 기업들의 소셜미디어에서 ‘좋아요’ 와 ‘공유’를 활용하고 있다. 그러나 실제 구매고객의 사진 및 친구에게 제품상세페이지를 공유하는 기능을 제공하는 리테일 기업은 3/1밖에 되지 않는다.
네번째 이론으로 말하는 것보다 실행이 더 중요하다.
기존기술과 새로운 기술의 효과적인 융합은 옴니채널 서비스에 큰 잠재력을 가지고 있다. 그러나 아직 많은 개선여지가 남아있다. 조사결과 최상위 리테일 기업의 점수가 76점 밖에 되지 않는다. 현재 옴니채널 분야에서 성공을 거두기 위해서는 지속적인 실행을 통한 점진적인 발전이 중요하다.
