중소기업을 위한 통합 온라인 고객 응대 서비스, Casengo

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Overview

  • 서비스(제품)명/기업명: Casengo/ Casengo(Amsterdam, Netherland)
  • 서비스일: 2011년
  • 서비스 내용: 기업용 온라인 통합 고객 응대 서비스 제공
  • 서비스 실적:Gigantisch.nl, Easygenerator, Chilly 등 다양한 온라인 서비스/판매 사이트가 Casengo 이용
  • 수익모델: 서비스 이용료(프리미엄 경우 사용자당 18유로/月)
  • 투자관련: 2014년 4월에 총 200만 달러의 첫 Seed Round를 HENQ Invest로부터 투자 받음

Service/Product Video

Usage Process

  • 간편한 플러그인 설치:블로그 서비스인 WordPress, Drupal과 전자상거래 플랫폼인 Magento에서 몇 번의 클릭만으로Casengo의 통합 고객응대 서비스 설치 가능. 적용 시에는 사이트 분위기나 디자인에 맞춰 플러그인 적용 가능.(*하기 이미지는 Casengo 웹사이트 참조함)

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  • 이메일/채팅/소셜미디어 통합응대:하나의 대쉬보드에서 이메일을 통해 접수되는 고객불만/질문과 채팅 요청 그리고 소셜미디어 코멘트까지 확인 및 대응이 가능함. 이메일로 들어온 질문이라도 채팅으로 돌려 답변을 줄 수 있으며, 동일한 채팅창에서 동료에게 고객의 질문에 대한 답변을 요청할 수도 있음. (이때 고객에게는 해당 대화가 보이지 않음).

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  • 답변 리스트 및 매크로 활용:자주 문의가 들어오는 내용이라면, 매크로를 이용해 미리 준비된 답변을 고객에게 보내줄 수 있음. 또한 자세한 내용이나 기술적인 콘텐츠가 필요한 부분이라면, 고객 응대 지식창고에서 해당 내용을 검색 후 내용을 찾아 답변이 가능함.

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창업자 배경 및 역량

  • 창업(자) 배경: Casengo는 ‘왜 중소규모 사업자는 대기업의 뛰어난 고객응대 서비스 같은 프로그램을 활용하지 못하는지’에 대한 반박으로 만들어진 서비스. ‘훌륭한 고객 응대 및 지원은 대기업만의 전유물이 아니다’라는 모토를 가지고 Casengo를 창업함.
  • 기술 역량:Hybrid Messaging Timeline
  • 향후 계획:신규 고객 유치 및 신시장 진출

ROA Comment

  • 고객에게 어떤 가치/효용을 제공하는가?

Casengo는 계륵 취급을 받던 고객센터를 수익과 고객 충성도를 높이는 통로로 탈바꿈시켜준다. Casengo의 통합 응대 서비스는 빠른 고객 응대를 가능하게 한다. 이메일, 소셜미디어, 채팅 및 답변 플랫폼 간 전환서비스를 모두 지원하여 고객이 불만이나 질문을 접수하면 바로 답변을 받을 수 있게 되었다. 뿐만 아니라 지식센터와 매크로 지원으로, 자주 문의가 오는 내용은 단 한번의 클릭으로 답변이 가능케 하였다. 마지막으로 기술적 답변이나 특정 담당자가 필요한 경우, 고객 응대 채팅창에서 바로 다른 담당자에게 문의가 가능한 점(고객에게 노출되지 않음)도 고객만족을 높이는 하나의 기능이다.

  • 기존의 어떤 문제/불편을 해결하는가?

소셜미디어의 확산으로 고객의 영향력이 전과 비교해 대폭 커졌다. 이제는 고객이 회사의 서비스가 맘에 들지 않으면, 소셜미디어를 통해 불만을 표출하게 되며, 이는 곧 회사 이미지 실추로 이어진다. 흥미로운 점은 많은 경우 이러한 불만은 회사의 늦은 응대에서 비롯된다는 점이다. 하지만 Casengo는 통합 응대 서비스 제공으로 응대까지 걸리는 시간을 대폭 줄여 고객 불만을 최소화 하였다. 뿐만 아니라, 설치나 적용에 걸리는 시간적 소요나 기술적 문제도 대폭 줄였다. 컴퓨터에 대해 잘 모르는 고객이라도 단 몇 번의 클릭으로 Casengo 적용이 가능하다. 거기에 사용자 사이트 디자인이나 UI에 따라 외부에 노출되는 채팅창이나 응대서비스 창을 변경시킬 수도 있게 하여 사용자 경험까지도 만족시킨다.

  • BM의 국내 적용 가능성은?

국내에도 블로그나 카페를 활용하여 사업을 영위하는 경우가 적지 않다. 하지만 아직까지 Casengo와 같은 고객 응대 플러그인은 그리 활성화된 시장은 아니며, 유사 서비스도 적다. 뿐만 아니라, 쇼핑몰 플랫폼도 사정은 마찬가지다. 대부분 통합결제, 보안, 디자인에만 집중하고 있고 상대적으로 이런 고객 응대 서비스는 주목을 받지 못하고 있다. 때문에 쇼핑몰 플랫폼이나 블로그 서비스와 연동하여 서비스를 제공한다면, 좋은 시너지 효과를 볼 수 있을 것이다.

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